家樂福在中國:十字路口

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錙銖必較零售業（1）

蘭生大酒店的“柏麗西”餐廳里人不算多，笑容可掬的服務生依然很殷勤地向招呼著客人。我獨自一人坐在餐廳的一角，餐桌上是一小盤上海醬鴨，一盤雪菜炒綠豆板和一碗榨菜肉絲湯。不多久，服務生端來一碗白米飯。雖然在北京呆了十多年了，但我還是習慣吃米飯。到上海已經快一個星期了，每天從店裡回來就在蘭生裡打發無聊的夜晚。白天看著源源不斷的卡車來到店後的收貨區，看著不停地卸貨，點貨，收貨，晚上獨自一人在四星級酒店裡吃晚飯，這樣的生活對我來說十分陌生，有時會感覺枯燥，而我還要在這裡呆上三個星期。

位於曲陽路和邯鄲路口的蘭生大酒店是一家上海老牌四星級酒店，離它不遠就是著名學府復旦大學、同濟大學和上海財經學院。酒店內裝潢典雅大方，三層樓高的大堂刻有大氣精緻的仙女壁像，與樓梯間的雕塑渾然一體，交相呼應，體現濃濃的中國風味。從酒店出來步行10分鐘左右就可以到達家樂福在上海的第一家店，曲陽店。

素有“東方巴黎”美譽的上海一直是中國最繁華的城市，也是全國的商業龍頭。由於位於長江三角洲前緣，東臨浩瀚的東海，西接富庶的江浙，北界壯闊的長江入海口，所以地理位置十分優越。雖然沒有雄偉壯麗的名山大川，也沒有震驚世界的名勝古蹟，但是，多年以來，她宛如一位身著旗袍的小家碧玉，吳儂軟語地訴說著花樣年華，憑藉著自己獨特的風韻吸引著紛至沓來的跨國巨頭。

上海傳統的商業是由處於城市繁華中心地位的“兩街”，即南京路、淮海路構成的。上海在20世紀90年代初期，作為1000多萬人口的城市，商業營業面積僅為400多萬平方米，人均商業營業面積只有0�4平方米，由此帶來商店擁擠不堪，人們生活和購物都十分不便。90年代中期，上海開始大力推進商業變革。這次帶有償債性質的規模性擴張，直接導致了90年代後期上海的人均商業營業面積達到0�8平方米以上，使得人民的消費和購物環境都得到了極大的改善，初步形成了以“三街”（南京路、淮海路、四川路）和“四城”（徐家彙商圈、新客站商圈、豫園商城及浦東新上海商業城）為代表的商業區。

曲陽店所在的商圈並不是上海傳統的商業區。和創益佳類似，它被密集的居民區重重包圍。周邊的公交線卻比較發達。這兩個地點既和西方經典的大賣場選址原則大相徑庭，也和中國傳統商業必選鬧市區、商業區的做法有很大區別。它更像是一個社群店，而有意思的是，家樂福在華的實踐證明，在所有大賣場選址型別中這種社群型大賣場卻是最成功的。

曲陽店上下兩層，總建築面積只有8500平方米，比創益佳還小，而庫房只有後者的一半，約1300平方米。曲陽店的店長安卡索是個長得很有東方味的法國人，看上去30多歲，曾經是Madame手下的得力干將，是個標準的工作狂，我所見的家樂福的人多半都是工作狂。她的先生也在曲陽店工作，是個臺灣人。

到上海的第二天一大早我就到了曲陽店，安帶我做的第一件事就是在開店之前去巡店。她在一排排貨架中間穿行，步伐奇快，一會兒俯下身去把地上的垃圾撿在手上，一會兒探身把貨架最上一層的商品推開，伸手進去抹一把，看看是否清潔乾淨。店裡的每個人一看見她過來就會很緊張，生怕被她找出什麼毛病來。事實上，在家樂福的內部規章中對現場管理有詳細的規定。現場管理主要表現為巡視管理，用巡檢表控制，可分為好、差和有待改進幾個標準，巡視的具體內容很詳細，包括高價品是否上鎖，有無開箱，賣場是否缺貨、無條形碼商品是否放在待加工區、是否有照明浪費的現象以及衛生和安全問題等。而商品部經理則每天必須詳細巡查貨架，檢查條形碼與價格是否相符，商品是否有缺貨，還要檢查系統報告，完成促銷商品的訂貨並依每月報告制訂促銷、訂貨方案。還有就是要檢查價籤和說明書，根據總部電腦指導改變陳列面，銷售額大的就要加大陳列面。Anne作為店長的巡查是整個現場管理體系中的一部分。

錙銖必較零售業（2）

除了巡店，安每天的另一項重要工作就是閱讀顧客意見條。她的秘書是個時髦的上海小姑娘，每天要把數十封顧客意見條翻譯成英文。在家樂福每個門店的出入口都有顧客意見箱，而這些來自顧客的評論每天都會及時送到店長辦公桌前。而且，根據家樂福的內部規定，每個意見都必須有相應的部門迅速作出回答，並給顧客有交代，而店長會親自督促此項工作。