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“房子作為消費品，因為房價下跌而要求退房的行為違背契約精神，不能支援；然而，如果房屋確實有質量問題、我們確實存在過錯，業主追究起來無可厚非。”我道。
“道理是這個道理，可是處理起來就不是那麼容易了。你沒看今天那個場面，簡直就是一場戰鬥。”南民敏道。
我看看錶，“行了，不管咋樣，咱們的這一劫過去了，我請你們吃大餐。”
張小瑩看著我，“我不去行不行？我只想睡覺。”
我看著她，“只要你二兩白酒下去，一切煩惱和疲憊都會煙消雲散。”
吃飯的地方就是公司附近的雞煲店，這個店也是張小瑩比較喜歡的。
今天不僅有南民敏、趙錦輝、夏思雲等幾個，我還交上了唐立、毛光路和朱曼。
張小瑩坐在離我遠遠的一邊，只顧小聲跟朱曼說什麼。
菜上來了，我說，“今天咱們這餐飯算是一場慶功宴吧，功臣呢，當然是張總，今天，她兵不血刃地彈壓了一場風暴，不容易。”
大家也紛紛說張小瑩今天真是勞苦功高，可是，張小瑩卻是說，“別這樣說，我只是熟悉他們，我去好一些而已。”
趙錦輝道，“你今天衝上前去，讓我們這些男人都感到汗顏啊。關鍵的時候我衝不上去，對不起公司。我自罰一杯。”說著，自己幹掉。
朱曼也說，“是啊，小瑩姐，就說我吧，你看我還是售後服務部的，可是，跟他們去談判，我卻不知道該說什麼，以後你要多教教我才行啊。”
張小瑩輕笑了一聲，聲音極低，說，“這個涉及的事情很多，房地產法規啊，咱們的合同細節啊，工程術語啊，還有就是對代客戶的態度。這個都需要平時積累，認真學習。”
“我知道了，我以後也一定向你學習。”朱曼笑眯眯地看著張小瑩。“小瑩姐，我看你跟他們不緊不慢的，你有什麼訣竅嗎？”
“要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發洩，把自己的怨氣、不滿發洩出來，客戶憂鬱或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，並採取相應的措施。 從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。”張小瑩回答。
“張總怎麼做到不讓客戶的火氣越來越大呢？”唐立問。87book。com 書包網最好的txt下載網
第十三章 針鋒相對
張小瑩輕呷一口茶，說，“這個首先你要認同客戶的感受。 客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、洩氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能會想：我的態度這麼好，憑什麼對我發火？要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中透過一個載體來發洩。你一腳踩在石頭上，會對石頭髮火，飛起一腳踢遠它，儘管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發洩物件而已。客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題。比如，你這個跟他說王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。你這樣說了，他還好一個再跟你發火嗎？無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界裡，他的情緒與要求是真實的，客服經理只有與客戶的世界同步，才有可能真正瞭解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。”
“張總，你這些體會應該跟售後服務部的人多說說，我們公司這樣的人多了，處理問題也能更讓客戶滿意一些是不是？我很理解我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，對不起或很抱歉並不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。很好，很好，來我敬你一杯。”我舉起杯。
“天總，我這可不敢當，遇到這樣的事，每個員工都會想著解決問題。正好我處在這個位置上，擔當著這個責任，沒啥，咱們大家一起喝這杯吧。”她的態度很平和，而這一點，則充分地感染了在座的每一個人。
正當大家吵吵著要乾杯的時候，門口忽然有人說，“哎呦，好熱鬧啊。”
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