口碑營銷:用別人的嘴樹自己的品牌

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誆聘�500強中，前100家公司經營的業務都涉及某種自然資源（鐵礦石或石油）。到現在，仍然從事類似業務的公司還不到原來的一半。在雅虎的市值中，99％是其品牌、使用者忠誠度和其他“軟性”概念。公司價值只有1％是看得見、摸得著的。以QQ為例，年收入接近5億元，其固定資產只有幾千萬元。 當然，企業的概念要想透過網路獲得“病毒式傳播”，有一個關鍵就是找到有效的“病毒感染源”，也就是我們前面所說的意見領袖，從而使得病毒能夠順利傳播。QQ的主要“病毒感染源”就是大中學生，這個族群的人不僅最樂意接受新事物的“E一代“，而且還習慣對接受的新事物進行傳播。

所以，企業要透過創造和擁有某種病毒可獲得高額利潤，就必須找到可供傳播的概念和方便傳播的“病毒感染源”大批人群，這是為公司建立贏利模式的第一步。然後，公司就可以輕而易舉地從感染病毒的人群獲得利潤。

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四、有效利用媒體的傳播作用（4）

比如，QQ與###的合作的簡訊收入，以及Q…GEN的服務和QQ公仔，都是針對大中學生這些“病毒攜帶者”找到的贏利模式。只要符合病毒攜帶者的需求，“對症下藥”，騰訊還可以挖掘更多的贏利模式。

利用網路的“病毒式傳播”幫助企業實現口碑像病毒一樣傳播是一個成本低又效果好的營銷手段，可是，為什麼很多企業卻始終不得門而入呢？關鍵就是沒有抓住病毒營銷的兩個關鍵點，“概念病毒”和“病毒感染源”。 QQ的成功則在於其對“概念病毒”和“病毒感染源”的有效分析和利用。解開這個奧秘之後，我們是不是也可以去創造自己的病毒，去創造另一個“QQ傳奇”呢？

五、重視顧客“體驗”的作用（1）

戴爾公司總部每間辦公室的牆上都有一句口號：“顧客體驗：把握它。”所謂顧客體驗，就是顧客和企業產品、人員和流程互動的總和。也就是讓顧客置身於生產製造的全過程，讓顧客切身享受消費的樂趣，從而形成“以自己希望的價格，在自己希望的時間，以自己希望的方式，得到自己想要的東西”的強烈消費慾望。

體驗式消費所帶來的感受越是深刻難忘，形成的口碑傳播越是生動形象，感染力也會越強烈刺激。正由於此，越來越多的產品選擇了體驗式消費，戴爾公司甚至認為“顧客體驗是競爭的下一個戰場”。

體驗式消費所帶來的影響非常深遠，在美國甚至有人提出體驗式經濟時代的概念。 美國戰略地平線（Strategic　Horizons　LLP）顧問公司的創始人約瑟夫·派因二世（B�Joseph　Pine　II）與詹姆斯·吉爾摩（James　H�Gilmore）在美國《哈佛商業評論》1998年7～8月號“體驗式經濟時代來臨”（Wele　to　the　Experience　Economy）專題中指出：體驗式經濟時代已來臨，並按照貨物（modities）、商品（Goods）、服務（Services）與體驗（Experiences）四個階段區分經濟價值的演進。

所謂體驗經濟，是指企業以服務為重心，以商品為素材，為消費者創造出值得回憶的感受，從生活與情境出發，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住消費者的注意力，改變消費行為，併為產品找到新的生存價值與空間。

體驗式經濟時代的到來，促進了體驗式營銷的興起。就像伯德·施密特博士（Bernd　H�Schmitt）在其所著的《體驗式營銷》（Experiential　Marketing）中所指出的一樣，體驗式營銷（Experiential　Marketing）站在消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、關聯（Relate）五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式。

這種思考方式突破傳統上“理性消費者”的假設，認為消費者消費時是理性與感性兼具的，消費者在消費前、消費時、消費後的體驗，才是研究消費者行為與企業品牌經營的關鍵。

何謂體驗

所謂體驗就是人們響應某些刺激（Stimulus）——例如，是由企業營銷活動為消費者在其購買前與購買後所提供的一些刺激的個別事件（Private　Events）。體驗通常是由於對事件的直接觀察或是參與造成的，不論事件是真實的，還是虛擬的。體驗會涉及