厚黑學

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一系列措施，馬歇爾終於使公眾重新接受了雀巢公司。以後，隨著社會的發展，雀巢食品公司的嬰兒食品持續打入第三世界，在第三世界嬰兒食品市場中佔有重要的一席之地。

顯然，所有有志於在國際市場競爭中一逞雄姿的企業決策者，都應走出急功近利的誤區，重視經濟效益和社會效益的共同發展。

以德報怨，贏得顧客

生意人很少有幾個不愛財，但會做生意的人，會做得讓顧客舒舒服服。

這種人對於顧客，尤其是初次見面的稀客，總是從長遠的經濟利益著眼，努力去贏得顧客的芳心———即造成顧客的好感。其行為正暗合厚黑學中“厚而無形，黑而無色”。

當然，所謂好感的定義之中，多少包括誠實的意思在內。但事實上，對於每一個人都一樣誠實，並不一定能夠贏得每一位顧客的芳心。

這樣的店主雖然令人覺得是一個“好好先生”，但也不免令人懷疑是不是偽君子？或者是不是糊塗蛋？

因此誠實還不夠，聰明的店主能夠給予顧客一種溫馨的感覺，使人一見面就覺得很舒服。為了達到這個目的，和顧客應對的聲音要講究開朗而不陰鬱；回答問題不能太笨拙，也不能太機靈；說話的速度，看行業需要，有時要慢條斯理，像和顧客談情說愛一樣，大概貴重商品專門櫃，如首飾店、高階電器店等，都需要這樣給予顧客一個心理餘地去猶豫一下；但是賣新鮮食品的商店，如賣魚的、賣菜的，顧客買了就走，迅速服務、迅速回答，不但給顧客迅速的情報，最重要的是給予顧客新鮮感。

如何使自己的言行舉止做到恰到好處，需要隨時注意、細心琢磨。但是總歸一句話就是要為顧客設身處地地想一想，不斷思索，看什麼樣的顧客需要什麼樣的服務。不要忘了溫暖的微笑，能夠說些適當的笑話是最難得的。

但是，過分的謹慎小心，天衣無縫的答話，無微不至的服務，反而會引起顧客的警戒心。倒不如以一雙溫暖的手，一個一個解開顧客心理的結。所謂攻心為上，攻取顧客芳心需要講究一點兒技巧。

而真誠服務顧客的心是最根本的要訣，沒有真誠的心，顧客立刻就可以發覺出來。在這一點上，“門外漢”正可以充分發揮其長處。

一面表現出溫柔的微笑，可是一面又表現“今天非抓住這個顧客不可”的咄咄逼人的態勢，這陡然引起顧客一種防備笑裡藏刀的警戒心。能夠立即成交當然最好，但是強迫推銷，倒不如放長線釣大魚，讓他回去考慮一下明天再來，或者買這件，下次來買別件。

贏得顧客好感的另一種方法是“以德報怨”。

以怨報怨是動物也懂得的簡單道理，以牙還牙，以毒攻毒，雖然可以解一時之氣，卻難以平息由此產生的嚴重後果，結果總是導致仇人增多友人減少。聰明人採取以德報怨的方法，一方面可以消除對方的仇恨情緒，使其反省自己的行為；另一方面也可以使自己在行為上處於有利的一方，使輿論和觀眾都支援自己的一方。

對於政敵的攻擊和為難，聰明的政治家常能夠以博大的胸懷和以德報怨的策略去輕易化解它，羅斯福總統在這方面就是一個老手。

羅斯福當紐約州州長的時候，發生過一件很精彩的事。就是他和各黨派的首領們合作，完成了他們最不贊成的改革行動。且看他的做法：“首先，當他們任命一些重要的職務時，就請各人推選候選人。最初他們所提的人選，大都是各黨派中令人矚目的人物，但我知道他們極難得到議會的同意。”

“於是他們第二次推舉，選出的人在各黨派中各有其地位。我仍然請他們考慮有沒有更適當的人選，免得送交議會時被打回票。”

“第三次他們推出比較合適的人時，我向他們表示無尚的謝意，感謝他們的協助，但請他們再仔細地考慮一下。”

“第四次的人選和我心目中所預期的名單非常接近。我再一次向他們道謝後，就發表候選名單，請議會行使同意權。這種做法的目的就是把功勞都歸於他們。我對他們說：”因為你們的緣故，我決定讓這幾位擔任這重任，我希望你們能對我有所交代。‘“

羅斯福所使用的方法是不理會對方的攻擊，而真誠地請教對方，儘量採取對方的意見。實際上，政敵們也為羅斯福以德報怨的胸懷所感動，他們為了討好羅斯福，對於政府所提出的法案都表示支援。最後終將獲得雙方一致同意而解決。

以德報怨不僅用在政治方面，也可以延伸到我們生活的每一個角落。這是一個很普通的商業事件，有