一語萬金

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的人之捷徑。那麼，我告訴你，要成為好的傾聽者，有許多秘密武器，而其中最管用的一件是：“閉上嘴巴！”是的，讓你學會傾聽的法寶只有四個字——“閉上嘴巴！”

閉上嘴巴，是有效傾聽的開始。而有效的傾聽，能為我們帶來越來越多的好朋友，越來越多的顧客，越來越多晉升的機會和越來越美好的生活。因此，我們首先從學會閉上嘴巴開始傾聽吧。

如何學會有效傾聽

每一個營銷人員都可以透過學習而獲得有效傾聽的技巧。按照影響傾聽效率的行為特徵，傾聽可以分為三種層次。一個人從第一個層次成長為第三個層次的傾聽者的過程，就是其溝通能力、交流效率不斷提升的過程。

第一個層次：聽而不聞

在這個層次上，聽者完全沒有注意說話人所說的話，假裝在聽其實卻在考慮其他毫無關聯的事情，或內心想著怎麼去辯駁客戶的話。他更感興趣的不是聽，而是說。在這種層次上的傾聽，導致的是關係的破裂、衝突的出現和拙劣決策的制定。

第二個層次：只重“字面”

在這個層次上，聽者很看重客戶所說的字詞和內容，但很多時候，還是錯過了講話者透過語調、身體姿勢、手勢、臉部表情和眼神所表達的意思，這恰好是對方真正想表達的。錯過了這些，將導致誤解、錯誤的舉動、時間的浪費和對消極情感的忽略。另外，因為聽者是透過點頭同意來表示正在傾聽，而不用詢問澄清問題，所以說話人可能誤以為所說的話被完全聽懂理解了。

第三個層次：高效率傾聽

處於這一層次的人表現出了一個優秀傾聽者的特徵。他們在客戶的表達中尋找感興趣的部分，認為這是獲取新的有用資訊的契機。高效率的傾聽者很清楚自己的個人喜好和態度，能夠更好地避免對說話者做出武斷的評價或是受過激言語的影響。他們不急於做出判斷，而是感同身受對方的情感。他們能夠設身處地看待事物，在引導客戶表述時，更多地採用“詢問”而不是“辯解”的形式。

據統計，約有80％的人只能做到前兩個層次的傾聽，能做到第三層次高效率傾聽境界的只有20％的人。如何實現高層次的傾聽呢？以下是學習高層次傾聽的一些方法：

（1）專心。透過非語言行為，如眼睛接觸、某個放鬆的姿勢、某種友好的臉部表情和宜人的語調，你將建立一種積極的氛圍。如果你表現得留意、專心和放鬆，客戶會感到重視和更安全。

（2）對客戶的需求表示出興趣。你帶著理解和相互尊重進行傾聽，才能表現出對對方需求的興趣來。

（3）以關心的態度去傾聽。傾聽就像是一塊共鳴板，讓客戶能夠試探出你的意見和情感。他會覺得你是以一種非裁決的、非評判的姿態出現的。不要馬上就問許多問題，不停地提問給人的印象往往是聽者在接受“拷問”和“審訊”。

06．提升業績，從成為“聽話”高手開始

美國紐約電話公司曾碰上過一個對接線員口吐惡言的最兇惡的使用者。這位使用者當時怒火中燒，威脅著要把電話連根拔起，拒絕繳付某些費用，因為他認為那些費用是無中生有的。他寫信給報社要披露此事，到公共服務委員會做了無數次申訴，還到法院告了紐約電話公司好幾狀。

最後，這家電話公司派出公司裡最幹練的“調解員”，去會見那位“惹是生非”的使用者。

見到那位使用者後，這位“調解員”大多數時間裡只是靜靜地聽著，讓那位暴怒的使用者痛快地把他心中的不滿全部吐出來。

在整個交談的過程中，“調解員”都只是耐心地聽著，並不時地輔以“是的”“是的”之類簡短的表示贊同的話，以同情他的遭遇。

“他滔滔不絕的說著，而我傾聽著，幾乎有三個小時。”這位“調解員”把他的經驗在公司日後的新職員培訓班上敘述了出來。“然後，我又繼續傾聽下去。我見過他四次，在第四次會面結束之前，我已經成為一名他要成立的一個組織的會員，他把它叫做‘電話使用者保障協會’。我現在仍然是這個組織的會員，而據我所知，除了那位老兄之外，我直到今天還是這個組織在這個世界上的唯一會員。

“我傾聽著，對他的這幾次見面中所發表的每一個論點都抱著同情的態度。他從來沒見過一個電話公司的人會跟他這樣談話，於是，他慢慢的變得友善起來。在第一次會面時，我甚至沒有提出我去找他的原因，第二次和第三次也沒有。但是第四次的時候，這件事就完全解決了，他把所有的賬單都付了